はじめに
パート１ あなたを困らせるのは、どんな人？
１ あなたを困らせる最悪な10タイプ（＋３）
タイプ(1)――戦車
タイプ(2)――狙撃手
タイプ(3)――博識家
タイプ(4)――知ったかぶり
タイプ(5)――手榴弾
タイプ(6)――八方美人
タイプ(7)――優柔不断
タイプ(8)――何もしない
タイプ(9)――否定人
タイプ(10)――愚痴り屋
身内(1)――裁判官
身内(2)――おせっかい
身内(3)――殉教者
困った人に対処する４つの方法
２ 「理解のレンズ」で目的を知る
集中と自己肯定をもたらすもの
バランスの問題
目的が変われば、行動も変わる
相手の目的を把握する
優先事項を合わせれば、問題は起きない
目的が満たされないと……
３ 良かれと思ったことが裏目に出る
「終わらせる」が脅かされたとき
「きちんとやる」が脅かされたとき
「きちんとやる」と「終わらせる」が脅かされたとき
「仲良くやる」が脅かされたとき
「認めてもらう」が脅かされたとき
「認めてもらう」と「仲良くやる」が脅かされたとき
パート２ 「困った人」とのコミュニケーション・スキル
４ 対立を協調に変えるには
重要な２つのスキル
しぐさと表情で融和する
声の大きさと話す速度で融和する
５ 理解するための効果的な聞き方
人は話を聞いてもらい、理解してもらいたい
６ もっと深く理解するために
ポジティブな目的を確認する
判断基準を確認する
７ 理解してもらうための話し方
自分の口調をチェックする
ポジティブな目的を話す
巧みに話を中断させる
率直に告げる
耳を傾ける準備を整える
８ 「困った人」にも最良を期待する
ピグマリオン・パワー
疑わしきは罰せず、最良を期待する
批判に感謝する
９ 「困った人」への態度を変える
反応を変える
視点を変える
自分に語りかける方法を変える
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パート３ 10タイプ（＋３）別・傾向と対策
10 戦車
〈戦車〉への態度を変える
目標：敬意を得る
対〈戦車〉アクション・プラン
もし〈戦車〉の非難が正しくて自分が間違っていたら？
〈戦車〉が変わるとき
11 狙撃手
恨みによる狙撃
友好的な攻撃
〈狙撃手〉への態度を変える
目標：隠れ場所から引きずり出す
対〈狙撃手〉アクション・プラン
例外的状況(1)――友好的な狙撃
例外的状況(2)――第三者を介した狙撃
〈狙撃手〉が変わるとき
12 博識家
〈博識家〉への態度を変える
目標：新しい意見に向けて心を開かせる
対〈博識家〉アクション・プラン
〈博識家〉が変わるとき
13 知ったかぶり
〈知ったかぶり〉への態度を変える
目標：間違った意見を止める
対〈知ったかぶり〉アクション・プラン
〈知ったかぶり〉が変わるとき
14 手榴弾
〈手榴弾〉への態度を変える
目標：状況の支配権を握る
対〈手榴弾〉アクション・プラン
〈手榴弾〉が変わるとき
15 八方美人
〈八方美人〉への態度を変える
目標：信頼のおける約束を取りつける
対〈八方美人〉アクション・プラン
〈八方美人〉が変わるとき
16 優柔不断
〈優柔不断〉への態度を変える
目標：決断の方法を学ばせる
対〈優柔不断〉アクション・プラン
〈優柔不断〉が変わるとき
17 何もしない
〈何もしない〉への態度を変える
目標：説得して話をさせる
対〈何もしない〉アクション・プラン
〈何もしない〉が変わるとき
18 愚痴り屋
〈愚痴り屋〉への態度を変える
目標：問題解決の同盟を結ぶ
対〈愚痴り屋〉アクション・プラン
〈愚痴り屋〉が変わるとき
19 否定人
〈否定人〉への態度を変える
目標：問題解決に移行させる
対〈否定人〉アクション・プラン
〈否定人〉が変わるとき
20 裁判官
〈裁判官〉の領域：無罪か、有罪か
〈裁判官〉への態度を変える
目標：判決を破棄させる
対〈裁判官〉アクション・プラン
〈裁判官〉が変わるとき
21 おせっかい
〈おせっかい〉の領域：口出しから操作まで
〈おせっかい〉への態度を変える
目標：境界線を守る
対〈おせっかい〉アクション・プラン
〈おせっかい〉が変わるとき
22 殉教者
〈殉教者〉の領域：控えめなものから声に出すものまで
〈殉教者〉への態度を変える
目標：罪悪感の糸を切り、人間関係を保つ
対〈殉教者〉アクション・プラン
〈殉教者〉が変わるとき
23 もしあなたが「困った人」になったら
パート４ デジタル時代のコミュニケーション
24 コミュニケーションの新たな挑戦
意味の数字
何かが失われ、何かが得られる
25 電話の８つの注意点
26 メールの８つの注意点
時間をうまく活用する
メールの８つの注意点
時間を活用して、時間を節約する
おわりに――小さなステップを使って、大きなステップを踏み出す
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